聯(lián)想商務(wù)機

第一，時(shí)代巨變。經(jīng)歷了“老IT”工業(yè)技術(shù)和“舊IT”信息技術(shù)時(shí)代之后，現在進(jìn)入了以人工智能為核心的“新IT”時(shí)代。

第二，國家將數字化作為推動(dòng)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展重要的戰略手段。2021年政府工作報告表示：統籌推進(jìn)傳統基礎設施和新型基礎設施建設；加快數字化發(fā)展，打造數字經(jīng)濟新優(yōu)勢，協(xié)同推進(jìn)數字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數字化轉型?！笆奈逡巹潯睂底只瘑为毘善凹涌鞌底只l(fā)展，建設數字中國”，并提出：數字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重，要從2020年的7.8%，提升到2025年的10%。

第三，理想的現實(shí)已經(jīng)發(fā)生。企業(yè)數字化做得好，發(fā)展速度就越快。埃森哲的最新全球調研數據顯示，從2018年到2021年，在8300家標桿企業(yè)中，全面擁抱數字化技術(shù)的前10%的企業(yè)，與后25%的企業(yè)相比，營(yíng)收增速快了5倍之多。

第四，現實(shí)的窘境也在上演。企業(yè)被推向數字化轉型的快車(chē)道，但沒(méi)人告訴他們怎么轉？轉得怎么樣？很多企業(yè)投入了大量的資金，卻依然在南轅北轍的路上狂奔，拿管理學(xué)大師的話(huà)就是：戰略方向錯了，執行效率越高，企業(yè)死得越快。

作為一家成立于中國、連續11年上榜《財富》世界500強的全球性企業(yè)，聯(lián)想集團上一財年的營(yíng)收已超過(guò)了4000億人民幣，業(yè)務(wù)遍及180個(gè)國家和地區。我們的業(yè)務(wù)規模極其復雜，除了硬件銷(xiāo)售，也在銷(xiāo)售服務(wù)器、軟件解決方案、服務(wù)。我們的客戶(hù)群除了大型的政企客戶(hù)，也有中小企業(yè)及消費客戶(hù)。在IT基礎架構上，我們有著(zhù)71500多名員工、1000多個(gè)應用系統、280多個(gè)站點(diǎn)、2300多個(gè)計算實(shí)力、4000多個(gè)數據庫、4500多個(gè)物理服務(wù)器、60多個(gè)PB的數據、9000多的網(wǎng)絡(luò )設備、14個(gè)公有云、21個(gè)主數據中心和邊緣數據中心。如此龐大的集團規模，其轉型復雜度不言而喻。

很多年前我們開(kāi)始思考什么叫智能化轉型？我們認為，智能化轉型不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單工具的堆積，它一定是業(yè)務(wù)的轉型，它是一個(gè)從戰略到業(yè)務(wù)模式、流程，到人員、組織文化，當然也包括技術(shù)和系統的全面轉型。

聯(lián)想的智能化轉型，是從戰略出發(fā)的。作為聯(lián)想智能化轉型的示范區，聯(lián)想中國區開(kāi)始實(shí)施“日出東方”戰略，提出了兩個(gè)轉型：第一個(gè)是“以客戶(hù)為中心轉型”，第二個(gè)是“3S轉型”，成為3S包括智能產(chǎn)品、智能基礎架構和智慧服務(wù)的提供商。

首先，什么是向以客戶(hù)為中心的轉移？

傳統上聯(lián)想是一個(gè)賣(mài)貨的公司，我們把貨生產(chǎn)出來(lái)賣(mài)掉，就結束了。我們并不知道誰(shuí)買(mǎi)了我們產(chǎn)品，他怎么知道我們產(chǎn)品，怎么體驗我們產(chǎn)品，怎么評估我們產(chǎn)品，怎么買(mǎi)我們產(chǎn)品，怎么享受我們服務(wù)。

我們數字化轉型團隊每天在想的，就是如何提升用戶(hù)的體驗，怎樣把賣(mài)貨模式轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，能實(shí)現對客戶(hù)的全旅程管理，從他知道我們的產(chǎn)品、感興趣、評估體驗到購買(mǎi)使用，到為我們代言，我們怎樣以客戶(hù)中心打造全新的業(yè)務(wù)模式、全新的業(yè)務(wù)流程、全新的IT系統，這是我們的第一個(gè)轉型。

舉個(gè)例子，我們在內部有一個(gè)挺著(zhù)名的項目，叫“18條熱線(xiàn)合一”。原先出了一個(gè)產(chǎn)品做客服，申請一個(gè)400號碼，再一個(gè)產(chǎn)品，又一個(gè)400，最后弄出來(lái)18條熱線(xiàn)。從用戶(hù)視角看，這是一個(gè)非常讓人困惑的問(wèn)題，聯(lián)想有18個(gè)熱線(xiàn)，到底有問(wèn)題該打哪條熱線(xiàn)。

這背后的問(wèn)題特別多，意味著(zhù)打破這18個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)壁壘，要把流程統一、系統統一。過(guò)去合作伙伴和聯(lián)想做生意是挺痛苦的，他和我們簽約要登錄到簽約系統。他要看返點(diǎn)，要登錄到返點(diǎn)系統；要看報價(jià)，要到報價(jià)系統；培訓要到培訓系統，各個(gè)系統長(cháng)得五花八門(mén)，都沒(méi)有打通。要和聯(lián)想做生意得先學(xué)80個(gè)系統。

同時(shí)，以前層層部門(mén)審批，需要2-4周才能拿到報價(jià)，我們通過(guò)流程的改變，能做到從提申請到拿到報價(jià)只需要10分鐘，這樣的話(huà)，有更多合作伙伴跟我們做生意，因為他能賺到錢(qián)，體驗好、效率高。包括員工也是一樣，員工的一站式服務(wù)幾年前大家都在做了。

這其中的核心，是從端到端搭建最佳的用戶(hù)體驗、渠道體驗、客戶(hù)體驗到全新的業(yè)務(wù)模式。

第二個(gè)轉型，是從單一賣(mài)PC一次性交貨模式，轉向全新的業(yè)務(wù)模式，這也是我們客戶(hù)的需求。數字化轉型不僅需要一個(gè)設備，一個(gè)PC，我們也需要從端到端的解決方案，甚至需要總體的數字化轉型頂層規劃。所以，聯(lián)想需要成為3S提供商，以智能產(chǎn)品、智能基礎設施和智慧服務(wù)進(jìn)行轉型。

有了戰略之后，我們會(huì )走向哪里？我們從技術(shù)層面規劃了一個(gè)數字化聯(lián)想的大圖景（如下圖）。

首先，我們要打造數字化的端到端體驗，這其實(shí)就是聯(lián)想中國的兩個(gè)轉型：第一客戶(hù)、合作伙伴、員工的數字化體驗，就是“以客戶(hù)為中心”的轉型；第二建立新的商業(yè)模式。

其次，建立了從市場(chǎng)、銷(xiāo)售、合作伙伴生態(tài)、服務(wù)支持、研發(fā)、供應鏈管理、財務(wù)、人力資源全價(jià)值鏈的數字化客戶(hù)體驗與數字化運營(yíng)體系。

最后，我們打造了使能技術(shù)底座，如自然語(yǔ)言處理、計算機視覺(jué)、深度學(xué)習、區塊鏈等技術(shù)。還構建了更大的技術(shù)平臺，如基礎架構平臺、大數據平臺、IoT平臺等。

有了向往的地方，又將如何到達呢？

這是一張聯(lián)想智能IT引擎戰略的路線(xiàn)圖。左下角是我們的今天，右上角是我們要達到的愿景，5條射線(xiàn)就是我們到達愿景的5個(gè)核心抓手：一是卓越的客戶(hù)體驗；二是卓越的渠道體驗；三是卓越的員工體驗；四是核心基礎設施，包括底層的AI聯(lián)想大腦，AI引擎，提供了快速、穩定、高效、靈活的基礎架構，提供敏捷快速的開(kāi)發(fā)。

最下面一條是聯(lián)想特有的，聯(lián)想自己是一家4000多億人民幣營(yíng)收、遍布180個(gè)國家運營(yíng)的公司，我們轉型成功的經(jīng)驗和系統其實(shí)可以作為對外銷(xiāo)售咨詢(xún)的服務(wù)能力、銷(xiāo)售的系統能力、銷(xiāo)售的運維能力。這是另外一個(gè)核心抓手，叫內生外化。

同時(shí)，我們有一個(gè)核心的方法論叫“客戶(hù)旅程”。

客戶(hù)旅程是我們向以客戶(hù)為中心轉型的核心方法論。以客戶(hù)為中心轉型，做的第一件事情是客戶(hù)細分。因為以前我們賣(mài)貨，不用分誰(shuí)是誰(shuí)，不知道你是誰(shuí)就賣(mài)。以前就是按產(chǎn)品分的，賣(mài)這個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)組織，賣(mài)那個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)組織，現在我們是按客戶(hù)池來(lái)劃分。我有大客戶(hù)、中小企業(yè)和消費業(yè)務(wù)，不管是什么產(chǎn)品，我都是以客群來(lái)分組織。因為客戶(hù)群細分了，所以我能夠梳理出來(lái)不同客戶(hù)群的客戶(hù)旅程。

我們在剛剛轉型時(shí)基于這三類(lèi)來(lái)梳理，但后續逐漸細化。大客戶(hù)里還分成了B1、B2、B3，中小企業(yè)根據有集采、無(wú)集采又分成B4、B5。隨著(zhù)客戶(hù)旅程描述逐漸細分，它就會(huì )驅動(dòng)流程到系統的變革，這也是我們轉型很重要的一個(gè)核心方法論。

總體來(lái)看，真正的核心轉型是中間兩塊：基于客戶(hù)旅程的梳理，以及為梳理內部運營(yíng)價(jià)值鏈而打造的Iaas、GPaas（通用中臺和技術(shù)中臺）和VPaas，也就是我們自身在智能轉型中沉淀打磨出來(lái)的“擎天（Optimus）”智能IT引擎。

基于業(yè)務(wù)中臺和技術(shù)中臺，我們前端就會(huì )有很多應用。它既可以作為整個(gè)企業(yè)的解決方案，也可以作為單獨的解決方案。比如零售業(yè)務(wù)，我們的數字門(mén)店里有大家比較熟悉的會(huì )員系統以及邊緣端的設備，就是攝像頭，攝像頭會(huì )采集門(mén)店門(mén)口的人流量、性別比例、進(jìn)店比等，也能采集進(jìn)店客戶(hù)的動(dòng)線(xiàn)圖、熱點(diǎn)圖。攝像頭采集到的數據在邊緣處理，把關(guān)鍵信息提取出來(lái)傳至云里大數據平臺，應用系統通過(guò)“聯(lián)想大腦”做視覺(jué)分析，最后通過(guò)客流系統、熱線(xiàn)系統幫助產(chǎn)品展陳優(yōu)化，最終提升品效。

接下來(lái)我就給大家詳細介紹“擎天”通用中臺模塊中的“智能零售”模塊。

最早的數字化營(yíng)銷(xiāo)是“千人一面”，一套物料扔給第三方，也不知道是什么，反正就是一堆物料。我們?yōu)榱藢?shí)現“智慧聯(lián)想”所思考的路徑圖，第一年做了“千人千面”：把客戶(hù)數據打通，把標簽完善，我們大概知道客戶(hù)的標簽是什么，能做到產(chǎn)品的大概精準投放。

隨著(zhù)轉型的深化，我們漸漸做到了“一人千面”。比如一位商務(wù)精英來(lái)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們可能會(huì )為他推薦符合他本身的高端的ThinkPad X1產(chǎn)品。但他的身份只是一個(gè)標簽，他可能是來(lái)為他的女朋友或者女兒購買(mǎi)產(chǎn)品，他的瀏覽行為是“在找紅色筆記本”。

過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)投放，都是第三投放，投放給了誰(shuí)，我們并不知道，內外部數據并未打通，那位商務(wù)精英在進(jìn)店之前，可能在官網(wǎng)上瀏覽過(guò)紅色筆記本，我們做一個(gè)智能投放平臺，自建DSP，就能知道我們的營(yíng)銷(xiāo)投放給了誰(shuí)，那位客戶(hù)進(jìn)沒(méi)進(jìn)店，為什么沒(méi)有進(jìn)，我們將這些行為全部打通，就做到了“一人千面”。

同時(shí)，我們的數字化做了一個(gè)ITB（實(shí)時(shí)競價(jià)），發(fā)現視野也不同了。過(guò)去，聯(lián)想的競爭對手就是筆記本。隨著(zhù)我們做智能投放，競爭的變成了用戶(hù)注意力。比如一位客戶(hù)出現在某網(wǎng)站上，我們想把電腦和服務(wù)器推給這位客戶(hù)，此時(shí)，某個(gè)鞋子品牌想把它的運動(dòng)鞋推給這位客戶(hù)，某個(gè)服裝品牌也想把它的衣服推給這位客戶(hù)，我們的競爭對手，就變成了“所有人”。大家都在競爭客戶(hù)的時(shí)間，我們必須在毫秒級的時(shí)間內根據客戶(hù)對我們的價(jià)值和可能的轉化率，快速做定價(jià)，把客戶(hù)的注意力吸引過(guò)來(lái)，這個(gè)過(guò)程不可能是人為完成的。

我們做了這個(gè)平臺之后發(fā)現，應該是目標客戶(hù)出現在哪里，我就把錢(qián)投在哪里。我們以前認為計劃經(jīng)濟的方式就是智能轉型的解，后來(lái)逐漸發(fā)現不是，我們有一個(gè)更新的解，再往下做會(huì )發(fā)現越來(lái)越多這樣的問(wèn)題，這也是迭代升級我們自己思維模式、思維框架的一個(gè)方式。

這只是一個(gè)ToC的例子，ToB更復雜。2019年6月，我們上線(xiàn)了融合渠道模式，我們的經(jīng)銷(xiāo)商不僅是直營(yíng)，也有加盟，國內有上萬(wàn)家門(mén)店。大的經(jīng)銷(xiāo)商自建網(wǎng)站，自建會(huì )員系統，小的沒(méi)有這個(gè)能力，我們的融合渠道系統相當于給他們自建了電商系統、會(huì )員系統。但它最核心的能力不是系統本身，而是我們的業(yè)務(wù)能力。所以在疫情期間，聯(lián)想的業(yè)務(wù)不減反增，雖然線(xiàn)下門(mén)店關(guān)閉了，但每一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商還是可以正常經(jīng)營(yíng)。

我們的競爭對手紛紛拷貝，拷貝我們的人和工具很容易，但最后發(fā)現不成功。為什么？我們在做這個(gè)工具時(shí)也是迭代幾次、翻來(lái)覆去，核心的能力不是工具，是全網(wǎng)同品同價(jià)的能力，它融合了流程、業(yè)務(wù)模式的思索。真正的數字化轉型，并不是工具的轉型。

智能化轉型是個(gè)旅程，大家都在路上。